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首 頁(yè)江蘇省郵政管理局關(guān)于2023年12月份郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
日期：2024-01-30
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一、總體情況
2023年12月，江蘇省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理用戶(hù)申訴2420件，環(huán)比下降4.12%，同比下降33.63%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的54件，占總申訴量的2.23%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2366件，占總申訴量的97.77%。
圖1：2023年12月郵政業(yè)用戶(hù)申訴數量結構圖
受理的申訴中有效申訴為383件，環(huán)比下降26.77％，同比下降3.53％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的7件，占有效申訴量的1.83%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的376件，占有效申訴量的98.17%。
圖2：2023年12月郵政業(yè)用戶(hù)有效申訴數量結構圖
用戶(hù)申訴均依法依規做了調解處理，為用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失87.26萬(wàn)元。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為98.5％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100.00％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為98.22％。
二、郵政服務(wù)申訴情況
（一）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況
12月，用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴54件，環(huán)比下降11.48%，同比下降59.40%。
圖3:2023年12月郵政服務(wù)問(wèn)題申訴數量圖
表1.2023年12月郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
匯兌 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
|
1 |
延誤 |
18 |
33.33 |
-25.00 |
-81.82 |
5 |
12 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
2 |
丟失短少 |
17 |
31.48 |
112.50 |
112.50 |
3 |
13 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
14 |
25.93 |
0.00 |
-12.50 |
10 |
2 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
4 |
收寄服務(wù) |
3 |
5.56 |
-25.00 |
200.00 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
損毀 |
2 |
3.70 |
-33.33 |
-50.00 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
違規收費 |
0 |
0.00 |
/ |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
總計 |
54 |
100.00 |
-11.48 |
-59.40 |
21 |
29 |
0 |
1 |
1 |
2 |
|
用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的33.33%、31.48%、25.93%。郵政服務(wù)問(wèn)題申訴環(huán)比增長(cháng)明顯的是丟失短少；郵政服務(wù)問(wèn)題申訴同比增長(cháng)明顯的是違收寄服務(wù)。
（二）郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
郵件延誤申訴中主要二級原因占比是中轉或運輸延誤；投遞服務(wù)問(wèn)題申訴中主要占比是其他；丟失短少問(wèn)題申訴中主要占比是其他。
圖4:郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因分類(lèi)圖
（三）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴7件，環(huán)比下降41.67%，同比增長(cháng)250.00%。
表2.郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統計
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
||
|
1 |
延誤 |
包件 |
3 |
3 |
42.86 |
-50.00 |
-50.00 |
|
其他 |
0 |
||||||
|
2 |
丟失短少 |
包件 |
3 |
42.89 |
50.00 |
/ |
|
|
3 |
損毀 |
包件 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
/ |
|
|
4 |
投遞服務(wù) |
函件 |
1 |
1 |
14.29 |
-50.00 |
/ |
|
集郵 |
0 |
||||||
|
5 |
收寄服務(wù) |
包件 |
0 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
/ |
|
集郵 |
0 |
||||||
|
合計 |
7 |
100.00 |
-41.67 |
250.00 |
|||
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況
12月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴2366件，環(huán)比下降3.94%，同比下降32.65％。
圖5:2023年12月快遞服務(wù)問(wèn)題申訴數量圖
表3.快遞服務(wù)申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
本月 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
損毀 |
703 |
29.71 |
-10.45 |
4.77 |
|
2 |
丟失短少 |
619 |
26.16 |
-4.77 |
-42.58 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
467 |
19.74 |
8.10 |
-5.08 |
|
4 |
延誤 |
306 |
12.93 |
-7.27 |
-71.08 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
126 |
5.33 |
29.90 |
26.00 |
|
6 |
其他 |
90 |
3.80 |
-18.92 |
69.81 |
|
7 |
違規收費 |
41 |
1.73 |
-21.15 |
-30.51 |
|
8 |
代收貨款 |
14 |
0.59 |
133.33 |
600.00 |
|
合計 |
2366 |
100.00 |
-3.94 |
-32.65 |
|
快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是損毀、丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量329.71%，26.16%和19.74%。其中，代收貨款問(wèn)題環(huán)比、同比增長(cháng)明顯。
(二) 快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤；快件投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收；快件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規定金額賠償。
圖6:快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因分類(lèi)圖
（三）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
12月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴376件，環(huán)比下降26.42%，同比下降4.81%。
表4.12月快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
有效申訴件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
丟失短少 |
136 |
36.17 |
-28.42 |
4.62 |
|
2 |
損毀 |
106 |
28.19 |
-21.48 |
116.33 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
61 |
16.22 |
-19.74 |
-34.41 |
|
4 |
延誤 |
56 |
14.89 |
-43.43 |
-46.67 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
13 |
3.46 |
116.67 |
30.00 |
|
6 |
代收貨款 |
2 |
0.53 |
/ |
100.00 |
|
7 |
其他 |
2 |
0.53 |
-60.00 |
-66.67 |
|
8 |
違規收費 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
|
合計 |
376 |
100.00 |
-26.42 |
-4.81 |
|
用戶(hù)對快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、損毀和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的36.17%、28.19%、16.22%。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(cháng)明顯的是收寄服務(wù)；有效申訴同比增長(cháng)明顯的是損毀。
（四）用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴情況
12月，全省主要快遞企業(yè)申訴率（申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量）平均為0.94，有效申訴率平均為0.160。用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為0.12；快件丟失短少申訴率平均為0.26；快件損毀申訴率平均為0.30；投遞服務(wù)申訴率平均為0.17。
表5.主要快遞企業(yè)申訴情況
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴率 |
申訴率分布 |
有效申訴率 |
|||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
DHL |
27.32 |
4.82 |
0.00 |
4.82 |
3.21 |
0.000 |
|
2 |
FedEx |
85.48 |
19.73 |
2.19 |
0.00 |
24.11 |
0.000 |
|
3 |
UPS |
145.02 |
24.86 |
16.57 |
20.72 |
20.72 |
0.000 |
|
4 |
丹鳥(niǎo)快遞 |
3.65 |
0.09 |
1.33 |
1.20 |
0.56 |
1.803 |
|
5 |
德邦快遞 |
5.75 |
0.22 |
0.73 |
4.02 |
0.35 |
0.173 |
|
6 |
遞四方 |
101.84 |
20.37 |
40.73 |
0.00 |
20.37 |
20.367 |
|
7 |
極兔速遞 |
0.23 |
0.06 |
0.09 |
0.02 |
0.06 |
0.030 |
|
8 |
京東快遞 |
1.36 |
0.12 |
0.42 |
0.49 |
0.18 |
0.275 |
|
9 |
跨越速運集團總公司 |
0.53 |
0.07 |
0.00 |
0.20 |
0.00 |
0.066 |
|
10 |
申通快遞 |
0.40 |
0.03 |
0.11 |
0.08 |
0.10 |
0.017 |
|
11 |
順豐速運 |
2.36 |
0.16 |
0.43 |
1.49 |
0.16 |
0.687 |
|
12 |
優(yōu)速 |
0.75 |
0.00 |
0.75 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
|
13 |
郵政快遞（EMS） |
1.26 |
0.35 |
0.44 |
0.14 |
0.23 |
0.267 |
|
14 |
圓通速遞 |
0.63 |
0.06 |
0.20 |
0.11 |
0.20 |
0.031 |
|
15 |
韻達快遞 |
0.71 |
0.08 |
0.27 |
0.10 |
0.22 |
0.039 |
|
16 |
宅急送 |
28.52 |
7.13 |
7.13 |
0.00 |
7.13 |
0.000 |
|
17 |
中通快遞 |
0.26 |
0.03 |
0.09 |
0.04 |
0.10 |
0.002 |
|
平均 |
0.94 |
0.12 |
0.26 |
0.30 |
0.17 |
0.160 |
|
單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
注：按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母順序排列
（五）各市快遞服務(wù)申訴情況
12月，全省快遞服務(wù)平均申訴率為1.02；其中南京申訴率較高，為2.03，連云港和鹽城申訴率較低，均為0.53；全省平均有效申訴率為0.165，其中南京有效申訴率較高，為0.407，泰州有效申訴率較低，為0.013。
表6.各市快遞服務(wù)申訴情況
單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
|
序號 |
地市 |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
有效申訴率 |
|||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
南京 |
2.03 |
0.20 |
0.62 |
0.62 |
0.37 |
0.407 |
|
2 |
無(wú)錫 |
0.88 |
0.06 |
0.31 |
0.27 |
0.12 |
0.188 |
|
3 |
徐州 |
1.14 |
0.21 |
0.29 |
0.31 |
0.27 |
0.242 |
|
4 |
常州 |
1.19 |
0.19 |
0.17 |
0.22 |
0.25 |
0.164 |
|
5 |
蘇州 |
0.91 |
0.13 |
0.22 |
0.27 |
0.21 |
0.125 |
|
6 |
南通 |
0.63 |
0.08 |
0.18 |
0.19 |
0.09 |
0.047 |
|
7 |
連云港 |
0.53 |
0.10 |
0.11 |
0.17 |
0.09 |
0.025 |
|
8 |
淮安 |
0.89 |
0.14 |
0.24 |
0.26 |
0.14 |
0.271 |
|
9 |
鹽城 |
0.53 |
0.11 |
0.04 |
0.24 |
0.11 |
0.087 |
|
10 |
揚州 |
0.86 |
0.08 |
0.23 |
0.33 |
0.19 |
0.126 |
|
11 |
鎮江 |
0.75 |
0.06 |
0.27 |
0.13 |
0.18 |
0.181 |
|
12 |
泰州 |
0.79 |
0.05 |
0.15 |
0.37 |
0.12 |
0.013 |
|
13 |
宿遷 |
1.47 |
0.22 |
0.42 |
0.39 |
0.34 |
0.155 |
|
全省平均 |
1.02 |
0.13 |
0.27 |
0.30 |
0.20 |
0.165 |
|
（六）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況
12月全省快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為98.19，低于全省平均數的有1家；綜合指數較低的菜鳥(niǎo)驛站(江蘇)為94.89。
表7.主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
DHL |
100 |
10 |
圓通速遞 |
99.68 |
|
2 |
FedEx |
100 |
11 |
中通快遞 |
99.5 |
|
3 |
UPS |
100 |
12 |
順豐速運 |
99.43 |
|
4 |
韻達快遞 |
100 |
13 |
申通快遞 |
99.34 |
|
5 |
德邦快遞 |
100 |
14 |
京東快遞 |
99 |
|
6 |
遞四方 |
100 |
15 |
郵政快遞（EMS） |
98.39 |
|
7 |
跨越速運集團總公司 |
100 |
16 |
菜鳥(niǎo)驛站(江蘇) |
94.89 |
|
8 |
極兔速遞 |
100 |
全省平均 |
98.19 |
|
|
9 |
丹鳥(niǎo)快遞（菜鳥(niǎo)速遞） |
100 |
|||
注：1、申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2、綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
四、各市郵政管理局申訴處理工作綜合指數情況
各市郵政管理局申訴處理工作綜合指數平均為99.79，低于全省平均數的有1家，綜合指數較低的南通市為97.27。
表8.各市郵政管理局申訴處理工作評價(jià)
|
序號 |
城市 |
申訴處理工作綜合指數 |
序號 |
城市 |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
南京市 |
100 |
8 |
鹽城市 |
100 |
|
2 |
無(wú)錫市 |
100 |
9 |
揚州市 |
100 |
|
3 |
徐州市 |
100 |
10 |
鎮江市 |
100 |
|
4 |
常州市 |
100 |
11 |
泰州市 |
100 |
|
5 |
蘇州市 |
100 |
12 |
宿遷市 |
100 |
|
6 |
連云港市 |
100 |
13 |
南通市 |
97.27 |
|
7 |
淮安市 |
100 |
平均 |
99.79 |
|
注：1、申訴處理工作綜合指數，是對各市郵政管理局申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據市局申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按地區名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2、綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿(mǎn)意率等四個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
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