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首 頁(yè)江蘇省郵政管理局關(guān)于2024年1月份郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
日期：2024-02-20
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一、總體情況
2024年1月，江蘇省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理用戶(hù)申訴2565件，環(huán)比增長(cháng)5.99%，同比下降49.05%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的54件，占總申訴量的2.11%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2511件，占總申訴量的97.89%。
圖1：2024年1月郵政業(yè)用戶(hù)申訴數量結構圖
受理的申訴中有效申訴為319件，環(huán)比下降16.71％，同比下降63.38％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的10件，占有效申訴量的3.13%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的309件，占有效申訴量的98.87%。
圖2：2024年1月郵政業(yè)用戶(hù)有效申訴數量結構圖
用戶(hù)申訴均依法依規做了調解處理，為用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失75.27萬(wàn)元。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為97.9％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100.00％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.98％。
二、郵政服務(wù)申訴情況
（一）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況
1月，用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴54件，環(huán)比持平，同比下降69.66%。
圖3:2024年1月郵政服務(wù)問(wèn)題申訴數量圖
表1.2024年1月郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
匯兌 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
|
1 |
延誤 |
26 |
48.15 |
44.44 |
-80.00 |
7 |
19 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
2 |
投遞服務(wù) |
13 |
24.07 |
-7.14 |
-48.00 |
9 |
3 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
3 |
丟失短少 |
9 |
16.67 |
-47.06 |
-35.71 |
0 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
損毀 |
3 |
5.56 |
50.00 |
0.00 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
3 |
5.56 |
0.00 |
50.00 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
6 |
違規收費 |
0 |
0.00 |
/ |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
總計 |
54 |
100.00 |
0.00 |
-69.66 |
18 |
34 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)和丟失短少，分別占申訴總量的48.15%、24.07%、16.67%。郵政服務(wù)問(wèn)題申訴環(huán)比增長(cháng)明顯的是損毀；郵政服務(wù)問(wèn)題申訴同比下降明顯的是其他申訴內容。
（二）郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
郵件延誤申訴中主要二級原因占比較高的是中轉或運輸延誤；投遞服務(wù)問(wèn)題申訴中主要占比較高的是虛假簽收；丟失短少問(wèn)題申訴中主要占比較高的是企業(yè)未按照規定賠償。
圖4:郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因分類(lèi)圖
（三）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴10件，環(huán)比增長(cháng)42.86%，同比下降23.08%。
表2.郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統計
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
||
|
1 |
延誤 |
包件 |
6 |
6 |
60.00 |
100.00 |
0.00 |
|
其他 |
0 |
||||||
|
2 |
投遞服務(wù) |
包件 |
1 |
2 |
20.00 |
100.00 |
0.00 |
|
函件 |
1 |
||||||
|
3 |
丟失短少 |
包件 |
2 |
20.00 |
-33.33 |
-33.33 |
|
|
4 |
損毀 |
包件 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
|
|
5 |
收寄服務(wù) |
包件 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
|
|
合計 |
10 |
100.00 |
42.86 |
-23.08 |
|||
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況
1月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴2511件，環(huán)比增長(cháng)6.13%，同比下降48.29％。
圖5:2024年1月快遞服務(wù)問(wèn)題申訴數量圖
表3.快遞服務(wù)申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
本月 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
損毀 |
707 |
28.16 |
0.57 |
31.90 |
|
2 |
丟失短少 |
664 |
26.44 |
7.27 |
-56.03 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
457 |
18.2 |
-2.14 |
-28.71 |
|
4 |
延誤 |
378 |
15.05 |
23.53 |
-80.96 |
|
5 |
其他 |
137 |
5.46 |
52.22 |
163.46 |
|
6 |
收寄服務(wù) |
106 |
4.22 |
-15.87 |
23.26 |
|
7 |
違規收費 |
45 |
1.79 |
9.76 |
7.14 |
|
8 |
代收貨款 |
17 |
0.68 |
21.43 |
325.00 |
|
合計 |
2511 |
100 |
6.13 |
-48.29 |
|
快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是損毀、丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量28.16%，26.44%和18.2%。其中，環(huán)比除投遞服務(wù)和收寄服務(wù)外均呈增長(cháng)趨勢；同比增長(cháng)明顯的是代收貨款。
(二) 快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
快件延誤申訴中占比較高的是中轉或運輸延誤；快件投遞服務(wù)申訴中占比較高的是虛假簽收和其他；快件丟失短少申訴中占比較高的是企業(yè)未按照規定賠償。
圖6:快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因分類(lèi)圖
（三）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
1月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴309件，環(huán)比下降17.82%，同比下降63.99%。
表4.1月快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
有效申訴件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
丟失短少 |
114 |
36.89 |
-16.18 |
-51.69 |
|
2 |
損毀 |
96 |
31.07 |
-9.43 |
39.13 |
|
3 |
延誤 |
58 |
18.77 |
3.57 |
-85.43 |
|
4 |
投遞服務(wù) |
34 |
11.00 |
-44.26 |
-73.85 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
7 |
2.27 |
-46.15 |
-12.50 |
|
6 |
違規收費 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
|
7 |
代收貨款 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
|
8 |
其他 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
|
合計 |
309 |
100.00 |
-17.82 |
-63.99 |
|
用戶(hù)對快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、損毀和延誤，分別占有效申訴總量的36.89%、31.07%、18.77%。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比除延誤和違規收費外均呈下降趨勢；有效申訴同比除損毀外均呈下降趨勢。
（四）用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴情況
1月，全省主要快遞企業(yè)申訴率（申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量）平均為1.03，有效申訴率平均為0.137。用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為0.15；快件丟失短少申訴率平均為0.29；快件損毀申訴率平均為0.31；投遞服務(wù)申訴率平均為0.17。
表5.主要快遞企業(yè)申訴情況
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴率 |
申訴率分布 |
有效申訴率 |
|||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
DHL |
70.53 |
18.04 |
6.56 |
1.64 |
6.56 |
0.000 |
|
2 |
FedEx |
142.67 |
14.51 |
7.25 |
7.25 |
36.27 |
0.000 |
|
3 |
UPS |
101.77 |
14.04 |
7.02 |
0.00 |
21.06 |
0.000 |
|
4 |
丹鳥(niǎo)快遞（菜鳥(niǎo)速遞） |
3.27 |
0.21 |
1.12 |
1.55 |
0.17 |
0.903 |
|
5 |
德邦快遞 |
6.05 |
0.28 |
1.04 |
3.49 |
0.64 |
0.080 |
|
6 |
遞四方 |
70.45 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
35.22 |
0.000 |
|
7 |
極兔速遞 |
0.22 |
0.03 |
0.07 |
0.04 |
0.08 |
0.013 |
|
8 |
京東快遞 |
0.89 |
0.12 |
0.24 |
0.31 |
0.16 |
0.146 |
|
9 |
跨越速運集團總公司 |
0.82 |
0.12 |
0.00 |
0.53 |
0.00 |
0.059 |
|
10 |
申通快遞 |
0.57 |
0.08 |
0.13 |
0.06 |
0.21 |
0.013 |
|
11 |
順豐速運 |
2.53 |
0.19 |
0.54 |
1.57 |
0.08 |
0.688 |
|
12 |
優(yōu)速 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
|
13 |
郵政快遞（EMS） |
1.33 |
0.36 |
0.54 |
0.12 |
0.17 |
0.206 |
|
14 |
圓通速遞 |
0.70 |
0.10 |
0.24 |
0.12 |
0.17 |
0.064 |
|
15 |
韻達快遞 |
0.87 |
0.19 |
0.29 |
0.09 |
0.24 |
0.024 |
|
16 |
宅急送 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
|
17 |
中通快遞 |
0.30 |
0.03 |
0.11 |
0.06 |
0.10 |
0.002 |
|
平均 |
1.03 |
0.15 |
0.29 |
0.31 |
0.17 |
0.137 |
|
單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
注：按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母順序排列
（五）各市快遞服務(wù)申訴情況
1月，全省快遞服務(wù)平均申訴率為1.11；其中南京申訴率較高，為1.82，連云港申訴率較低，均為0.66；全省平均有效申訴率為0.140，其中南京有效申訴率較高，為0.283，連云港有效申訴率較低，為0.025。
表6.各市快遞服務(wù)申訴情況
單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
|
序號 |
地市 |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
有效申訴率 |
|||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
南京 |
1.82 |
0.26 |
0.55 |
0.57 |
0.26 |
0.283 |
|
2 |
無(wú)錫 |
1.22 |
0.16 |
0.34 |
0.43 |
0.21 |
0.227 |
|
3 |
徐州 |
1.33 |
0.24 |
0.30 |
0.24 |
0.44 |
0.133 |
|
4 |
常州 |
1.21 |
0.22 |
0.20 |
0.18 |
0.14 |
0.140 |
|
5 |
蘇州 |
1.05 |
0.16 |
0.29 |
0.32 |
0.21 |
0.120 |
|
6 |
南通 |
0.79 |
0.07 |
0.22 |
0.19 |
0.10 |
0.064 |
|
7 |
連云港 |
0.66 |
0.13 |
0.25 |
0.18 |
0.09 |
0.025 |
|
8 |
淮安 |
1.13 |
0.15 |
0.27 |
0.27 |
0.20 |
0.192 |
|
9 |
鹽城 |
0.72 |
0.07 |
0.20 |
0.17 |
0.14 |
0.078 |
|
10 |
揚州 |
0.74 |
0.09 |
0.18 |
0.30 |
0.11 |
0.118 |
|
11 |
鎮江 |
0.96 |
0.16 |
0.27 |
0.27 |
0.18 |
0.122 |
|
12 |
泰州 |
0.82 |
0.13 |
0.20 |
0.16 |
0.22 |
0.082 |
|
13 |
宿遷 |
1.23 |
0.19 |
0.31 |
0.38 |
0.23 |
0.141 |
|
全省平均 |
1.11 |
0.16 |
0.30 |
0.31 |
0.20 |
0.140 |
|
（六）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況
1月全省快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為97.55，低于全省平均數的有6家；綜合指數較低的郵政快遞（EMS）為86.56。
表7.主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
DHL |
100 |
10 |
申通快遞 |
98.67 |
|
2 |
FedEx |
100 |
11 |
京東快遞 |
95.46 |
|
3 |
UPS |
100 |
12 |
圓通速遞 |
94.8 |
|
4 |
德邦快遞 |
100 |
13 |
丹鳥(niǎo)快遞（菜鳥(niǎo)速遞） |
94.8 |
|
5 |
遞四方 |
100 |
14 |
菜鳥(niǎo)驛站(江蘇) |
93.98 |
|
6 |
極兔速遞 |
100 |
15 |
跨越速運集團總公司 |
88.8 |
|
7 |
中通快遞 |
100 |
16 |
郵政快遞（EMS） |
86.56 |
|
8 |
韻達快遞 |
99.72 |
全省平均 |
97.55 |
|
|
9 |
順豐速運 |
98.81 |
|||
注：1、申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2、綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
四、各市郵政管理局申訴處理工作綜合指數情況
各市郵政管理局申訴處理工作綜合指數平均為100，低于全省平均數的有6家，綜合指數較低的南通市為93.66。
表8.各市郵政管理局申訴處理工作評價(jià)
|
序號 |
城市 |
申訴處理工作綜合指數 |
序號 |
城市 |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
無(wú)錫市 |
100 |
8 |
蘇州市 |
99.74 |
|
2 |
徐州市 |
100 |
9 |
南京市 |
99.63 |
|
3 |
連云港市 |
100 |
10 |
常州市 |
99.55 |
|
4 |
淮安市 |
100 |
11 |
泰州市 |
97.59 |
|
5 |
揚州市 |
100 |
12 |
鹽城市 |
94.67 |
|
6 |
鎮江市 |
100 |
13 |
南通市 |
93.66 |
|
7 |
宿遷市 |
100 |
平均 |
100 |
|
注：1、申訴處理工作綜合指數，是對各市郵政管理局申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據市局申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按地區名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2、綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿(mǎn)意率等四個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
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