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首 頁(yè)江蘇省郵政管理局關(guān)于2024年2月份郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
日期：2024-03-29
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一、總體情況
2024年2月，江蘇省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理用戶(hù)申訴2190件，環(huán)比下降14.62%，同比下降64.07%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的45件，占總申訴量的2.05%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2145件，占總申訴量的97.95%。
圖1：2024年2月郵政業(yè)用戶(hù)申訴數量結構圖
受理的申訴中有效申訴為264件，環(huán)比下降17.24％，同比下降81.60％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3件，占有效申訴量的1.14%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的261件，占有效申訴量的98.87%。
圖2：2024年2月郵政業(yè)用戶(hù)有效申訴數量結構圖
用戶(hù)申訴均依法依規做了調解處理，為用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失66.20萬(wàn)元。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為97.1％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100.00％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.73％。
二、郵政服務(wù)申訴情況
（一）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況
2月，用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴45件，環(huán)比下降16.67%，同比下降65.65%。
圖3:2024年2月郵政服務(wù)問(wèn)題申訴數量圖
表1.2024年2月郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
匯兌 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
|
1 |
延誤 |
19 |
42.22 |
-26.92 |
-75.32 |
5 |
10 |
0 |
0 |
1 |
3 |
|
2 |
丟失短少 |
9 |
20.00 |
0.00 |
-70.00 |
1 |
7 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
9 |
20.00 |
-30.77 |
-50.00 |
6 |
0 |
0 |
1 |
0 |
2 |
|
4 |
收寄服務(wù) |
4 |
8.89 |
33.33 |
300.00 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
損毀 |
2 |
4.44 |
-33.33 |
0.00 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
違規收費 |
2 |
4.44 |
/ |
/ |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
總計 |
45 |
100.00 |
-16.67 |
-65.65 |
14 |
23 |
0 |
1 |
1 |
6 |
|
用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的42.22%、20.00%、20.00%。郵政服務(wù)問(wèn)題申訴環(huán)比增長(cháng)明顯的是收寄服務(wù)、下降明顯的是損毀；郵政服務(wù)問(wèn)題申訴同比增長(cháng)明顯的是收寄服務(wù)。
（二）郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
郵件延誤申訴中主要二級原因占比是中轉或運輸延誤；投遞服務(wù)問(wèn)題申訴中主要占比是虛假簽收；丟失短少問(wèn)題申訴中對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)、企業(yè)未按照規定賠償和其他占比相同
圖4:郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因分類(lèi)圖
（三）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴3件，環(huán)比下降70.00%，同比下降87.50%。
表2.郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統計
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
||
|
1 |
丟失短少 |
包件 |
2 |
2 |
66.67 |
0.00 |
-75.00 |
|
其他 |
0 |
||||||
|
集郵 |
0 |
||||||
|
2 |
收寄服務(wù) |
包件 |
1 |
33.33 |
/ |
/ |
|
|
3 |
損毀 |
包件 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
|
|
4 |
延誤 |
包件 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
|
|
其他 |
|||||||
|
5 |
投遞服務(wù) |
包件 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
|
|
函件 |
|||||||
|
合計 |
3 |
100.00 |
-70.00 |
-87.50 |
|||
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況
2月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴2145件，環(huán)比下降14.58%，同比下降64.03％。
圖5:2024年2月快遞服務(wù)問(wèn)題申訴數量圖
表3.快遞服務(wù)申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
本月 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
延誤 |
527 |
24.57 |
39.42 |
-70.77 |
|
2 |
損毀 |
525 |
24.48 |
-25.74 |
-28.38 |
|
3 |
丟失短少 |
503 |
23.45 |
-24.25 |
-78.99 |
|
4 |
投遞服務(wù) |
445 |
20.75 |
-2.63 |
-45.53 |
|
5 |
其他 |
58 |
2.7 |
-57.66 |
-24.68 |
|
6 |
收寄服務(wù) |
57 |
2.66 |
-46.23 |
-38.71 |
|
7 |
違規收費 |
28 |
1.31 |
-37.78 |
-36.36 |
|
8 |
代收貨款 |
2 |
0.09 |
-88.24 |
-33.33 |
|
合計 |
2145 |
100 |
-14.58 |
-64.03 |
|
快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、損毀和丟失短少，分別占申訴總量24.57%，24.48%和23.45%。其中，環(huán)比除延誤外均呈下降趨勢；同比均呈下降趨勢。
(二) 快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤；快件投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收；快件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規定賠償。
圖6:快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因分類(lèi)圖
（三）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
2月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴261件，環(huán)比下降15.53%，同比下降81.50%。
表4.2月快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
有效申訴件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
丟失短少 |
88 |
33.72 |
-22.81 |
-79.44 |
|
2 |
損毀 |
70 |
26.82 |
-27.08 |
-40.68 |
|
3 |
延誤 |
48 |
18.39 |
-17.24 |
-90.75 |
|
4 |
投遞服務(wù) |
43 |
16.48 |
26.47 |
-85.67 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
7 |
2.68 |
0.00 |
-66.67 |
|
6 |
其他 |
4 |
1.53 |
/ |
-80.95 |
|
7 |
違規收費 |
1 |
0.38 |
/ |
-66.67 |
|
8 |
代收貨款 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
|
合計 |
261 |
100.00 |
-15.53 |
-81.50 |
|
用戶(hù)對快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、損毀和延誤，分別占有效申訴總量的33.72%、26.82%、18.39%。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比下降明顯的是損毀；有效申訴同比除損毀外均呈下降趨勢。
（四）用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴情況
2月，全省主要快遞企業(yè)申訴率（申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量）平均為1.49，有效申訴率平均為0.191。用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為0.37；快件丟失短少申訴率平均為0.37；快件損毀申訴率平均為0.39；投遞服務(wù)申訴率平均為0.28。
表5.主要快遞企業(yè)申訴情況
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴率 |
申訴率分布 |
有效申訴率 |
|||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
DHL |
27.25 |
2.27 |
6.81 |
2.27 |
6.81 |
0.000 |
|
2 |
FedEx |
34.45 |
0.00 |
6.89 |
0.00 |
13.78 |
0.000 |
|
3 |
UPS |
53.47 |
11.88 |
0.00 |
0.00 |
23.76 |
0.000 |
|
4 |
丹鳥(niǎo)快遞（菜鳥(niǎo)速遞） |
2.60 |
0.31 |
0.54 |
1.15 |
0.38 |
0.535 |
|
5 |
德邦快遞 |
9.25 |
0.62 |
1.25 |
5.51 |
1.25 |
0.445 |
|
6 |
遞四方 |
87.34 |
87.34 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
|
7 |
極兔速遞 |
0.70 |
0.24 |
0.23 |
0.05 |
0.15 |
0.109 |
|
8 |
京東快遞 |
1.06 |
0.16 |
0.30 |
0.32 |
0.26 |
0.148 |
|
9 |
跨越速運集團總公司 |
1.61 |
0.37 |
0.12 |
0.87 |
0.00 |
0.247 |
|
10 |
申通快遞 |
0.84 |
0.23 |
0.20 |
0.08 |
0.28 |
0.028 |
|
11 |
順豐速運 |
3.00 |
0.24 |
0.59 |
1.83 |
0.15 |
0.885 |
|
12 |
優(yōu)速 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
|
13 |
郵政快遞（EMS） |
1.68 |
0.62 |
0.47 |
0.21 |
0.31 |
0.245 |
|
14 |
圓通速遞 |
1.11 |
0.24 |
0.33 |
0.13 |
0.29 |
0.058 |
|
15 |
韻達快遞 |
2.34 |
1.01 |
0.57 |
0.16 |
0.53 |
0.113 |
|
16 |
宅急送 |
8.63 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
8.63 |
8.634 |
|
17 |
中通快遞 |
0.66 |
0.17 |
0.19 |
0.09 |
0.20 |
0.000 |
|
平均 |
1.49 |
0.37 |
0.37 |
0.39 |
0.28 |
0.191 |
|
單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
注：按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母順序排列
（五）各市快遞服務(wù)申訴情況
2月，全省快遞服務(wù)平均申訴率為1.60；其中南京申訴率較高，為3.34，連云港申訴率較低，均為0.77；全省平均有效申訴率為0.197，其中南京有效申訴率較高，為0.362，泰州有效申訴率較低，為0.020。
表6.各市快遞服務(wù)申訴情況
單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
|
序號 |
地市 |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
有效申訴率 |
|||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
南京 |
3.34 |
0.83 |
0.89 |
0.76 |
0.67 |
0.362 |
|
2 |
無(wú)錫 |
1.66 |
0.57 |
0.33 |
0.43 |
0.24 |
0.147 |
|
3 |
徐州 |
1.57 |
0.40 |
0.36 |
0.29 |
0.41 |
0.214 |
|
4 |
常州 |
1.25 |
0.38 |
0.19 |
0.21 |
0.38 |
0.288 |
|
5 |
蘇州 |
1.60 |
0.40 |
0.41 |
0.41 |
0.30 |
0.161 |
|
6 |
南通 |
1.22 |
0.34 |
0.23 |
0.32 |
0.27 |
0.218 |
|
7 |
連云港 |
0.77 |
0.27 |
0.09 |
0.26 |
0.15 |
0.041 |
|
8 |
淮安 |
1.10 |
0.21 |
0.30 |
0.21 |
0.14 |
0.143 |
|
9 |
鹽城 |
1.16 |
0.17 |
0.24 |
0.30 |
0.36 |
0.225 |
|
10 |
揚州 |
1.14 |
0.29 |
0.18 |
0.28 |
0.28 |
0.153 |
|
11 |
鎮江 |
1.55 |
0.19 |
0.47 |
0.50 |
0.33 |
0.248 |
|
12 |
泰州 |
1.42 |
0.26 |
0.28 |
0.32 |
0.43 |
0.020 |
|
13 |
宿遷 |
1.24 |
0.14 |
0.36 |
0.38 |
0.19 |
0.218 |
|
全省平均 |
1.60 |
0.39 |
0.38 |
0.39 |
0.33 |
0.197 |
|
（六）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況
2月全省快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為98.33，低于全省平均數的有2家；綜合指數較低的郵政快遞（EMS）為95.59。
表7.主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
DHL |
100 |
10 |
順豐速運 |
99.47 |
|
2 |
FedEx |
100 |
11 |
德邦快遞 |
99.46 |
|
3 |
UPS |
100 |
12 |
中通快遞 |
99.28 |
|
4 |
丹鳥(niǎo)快遞（菜鳥(niǎo)速遞） |
100 |
13 |
菜鳥(niǎo)驛站(江蘇) |
99.19 |
|
5 |
遞四方 |
100 |
14 |
申通快遞 |
98.54 |
|
6 |
極兔速遞 |
100 |
15 |
韻達快遞 |
96.68 |
|
7 |
京東快遞 |
100 |
16 |
郵政快遞（EMS） |
95.59 |
|
8 |
跨越速運集團總公司 |
100 |
全省平均 |
98.33 |
|
|
9 |
圓通速遞 |
100 |
|||
注：1、申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2、綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
四、各市郵政管理局申訴處理工作綜合指數情況
各市郵政管理局申訴處理工作綜合指數平均為100，低于全省平均數的有1家，綜合指數較低的淮安市為97.59。
表8.各市郵政管理局申訴處理工作評價(jià)
|
序號 |
城市 |
申訴處理工作綜合指數 |
序號 |
城市 |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
南京市 |
100 |
8 |
鹽城市 |
100 |
|
2 |
無(wú)錫市 |
100 |
9 |
揚州市 |
100 |
|
3 |
徐州市 |
100 |
10 |
鎮江市 |
100 |
|
4 |
常州市 |
100 |
11 |
泰州市 |
100 |
|
5 |
蘇州市 |
100 |
12 |
宿遷市 |
100 |
|
6 |
南通市 |
100 |
13 |
淮安市 |
97.59 |
|
7 |
連云港市 |
100 |
平均 |
100 |
|
注：1、申訴處理工作綜合指數，是對各市郵政管理局申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據市局申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按地區名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2、綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿(mǎn)意率等四個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
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