無(wú)障礙 
首 頁(yè)江蘇省郵政管理局關(guān)于2024年3月份郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
日期：2024-04-28
來(lái)源：
【字號： 大 中 小】
一、總體情況
2024年3月，江蘇省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理用戶(hù)申訴3732件，環(huán)比增長(cháng)70.41%，同比下降8.19%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的88件，占總申訴量的2.36%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的3644件，占總申訴量的97.64%。
圖1：2024年3月郵政業(yè)用戶(hù)申訴數量結構圖
受理的申訴中有效申訴為401件，環(huán)比增長(cháng)51.89％，同比下降40.68％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的16件，占有效申訴量的3.99%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的385件，占有效申訴量的96.01%。
圖2：2024年3月郵政業(yè)用戶(hù)有效申訴數量結構圖
用戶(hù)申訴均依法依規做了調解處理，為用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失118.96萬(wàn)元。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為98.2％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為88.89％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為97.43％。
二、郵政服務(wù)申訴情況
（一）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況
3月，用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴88件，環(huán)比增長(cháng)95.56%，同比下降14.56%。
圖3:2024年3月郵政服務(wù)問(wèn)題申訴數量圖
表1.2024年3月郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
匯兌 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
|
1 |
延誤 |
37 |
42.05 |
94.74 |
-17.78 |
6 |
26 |
0 |
0 |
0 |
5 |
|
2 |
丟失短少 |
22 |
25.00 |
144.44 |
-29.03 |
4 |
16 |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
19 |
21.59 |
111.11 |
-20.83 |
13 |
3 |
0 |
2 |
0 |
1 |
|
4 |
收寄服務(wù) |
5 |
5.68 |
25.00 |
/ |
3 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
|
5 |
損毀 |
3 |
3.41 |
50.00 |
50.00 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
違規收費 |
2 |
2.27 |
0.00 |
/ |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
總計 |
88 |
100.00 |
95.56 |
-14.56 |
26 |
50 |
0 |
3 |
2 |
7 |
|
用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的42.05%、25.00%、21.59%。郵政服務(wù)問(wèn)題申訴環(huán)比增長(cháng)明顯的是丟失短少；郵政服務(wù)問(wèn)題申訴同比下降明顯的是其他。
（二）郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
郵件延誤申訴中主要二級原因占比是中轉或運輸延誤；投遞服務(wù)問(wèn)題申訴中主要占比是虛假簽收；丟失短少問(wèn)題申訴中主要占比是其他。
圖4:郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因分類(lèi)圖
（三）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴16件，環(huán)比增長(cháng)433.33%，同比持平。
表2.郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統計
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
||
|
1 |
丟失短少 |
包件 |
8 |
9 |
56.25 |
350.00 |
50.00 |
|
其他 |
1 |
||||||
|
集郵 |
0 |
||||||
|
2 |
延誤 |
函件 |
1 |
5 |
31.25 |
/ |
25.00 |
|
包件 |
4 |
||||||
|
其他 |
0 |
||||||
|
3 |
投遞服務(wù) |
函件 |
1 |
1 |
6.25 |
/ |
-75.00 |
|
包件 |
0 |
||||||
|
4 |
收寄服務(wù) |
函件 |
1 |
1 |
6.25 |
0.00 |
/ |
|
包件 |
0 |
||||||
|
5 |
損毀 |
包件 |
0 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
|
其他 |
0 |
||||||
|
6 |
其他 |
包件 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
|
|
合計 |
16 |
100.00 |
433.33 |
0.00 |
|||
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況
3月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴3644件，環(huán)比增長(cháng)69.88%，同比下降8.03％。
圖5:2024年3月快遞服務(wù)問(wèn)題申訴數量圖
表3.快遞服務(wù)申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
本月 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
丟失短少 |
1044 |
28.65 |
107.55 |
-43.32 |
|
2 |
損毀 |
857 |
23.52 |
63.24 |
19.03 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
815 |
22.37 |
83.15 |
46.32 |
|
4 |
延誤 |
756 |
20.75 |
43.45 |
17.57 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
68 |
1.87 |
19.30 |
-16.05 |
|
6 |
其他 |
61 |
1.67 |
5.17 |
12.96 |
|
7 |
違規收費 |
39 |
1.07 |
39.29 |
-31.58 |
|
8 |
代收貨款 |
4 |
0.11 |
100.00 |
-50.00 |
|
合計 |
3644 |
100.00 |
69.88 |
-8.03 |
|
快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、損毀、投遞服務(wù)，分別占申訴總量28.65%，23.52%和22.37%。其中，環(huán)比均呈增長(cháng)趨勢；同比下降明顯的是代收貨款。
(二) 快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤；快件投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收；快件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規定賠償。
圖6:快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因分類(lèi)圖
（三）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
3月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴385件，環(huán)比增長(cháng)47.51%，同比下降41.67%。
表4.3月快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
有效申訴件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
丟失短少 |
130 |
33.77 |
47.73 |
-41.70 |
|
2 |
損毀 |
115 |
29.87 |
64.29 |
66.67 |
|
3 |
延誤 |
70 |
18.18 |
45.83 |
-65.69 |
|
4 |
投遞服務(wù) |
60 |
15.58 |
39.53 |
-52.38 |
|
5 |
其他 |
5 |
1.30 |
25.00 |
-28.57 |
|
6 |
收寄服務(wù) |
4 |
1.04 |
-42.86 |
-78.95 |
|
7 |
違規收費 |
1 |
0.26 |
0.00 |
-88.89 |
|
8 |
代收貨款 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
|
合計 |
385 |
100.00 |
47.51 |
-41.67 |
|
用戶(hù)對快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、損毀和延誤，分別占有效申訴總量的33.77%、29.87%、18.18%。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(cháng)明顯的是損毀；有效申訴同比除損毀外均呈下降趨勢。
（四）用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴情況
3月，全省主要快遞企業(yè)申訴率（申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量）平均為1.66，有效申訴率平均為0.184。用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為0.35；快件丟失短少申訴率平均為0.49；快件損毀申訴率平均為0.39；投遞服務(wù)申訴率平均為0.36。
表5.主要快遞企業(yè)申訴情況
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴率 |
申訴率分布 |
有效申訴率 |
|||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
DHL |
9.88 |
3.29 |
0.00 |
1.65 |
0.00 |
0.000 |
|
2 |
FedEx |
34.13 |
11.38 |
2.28 |
9.10 |
4.55 |
0.000 |
|
3 |
UPS |
46.33 |
8.42 |
12.64 |
4.21 |
12.64 |
0.000 |
|
4 |
丹鳥(niǎo)快遞（菜鳥(niǎo)速遞） |
2.77 |
0.10 |
1.11 |
1.01 |
0.25 |
0.706 |
|
5 |
德邦快遞 |
9.91 |
0.44 |
2.13 |
6.08 |
0.60 |
0.328 |
|
6 |
遞四方 |
85.11 |
0.00 |
0.00 |
28.37 |
56.74 |
0.000 |
|
7 |
極兔速遞 |
1.11 |
0.34 |
0.33 |
0.15 |
0.27 |
0.208 |
|
8 |
京東快遞 |
1.35 |
0.21 |
0.35 |
0.42 |
0.30 |
0.166 |
|
9 |
跨越速運集團總公司 |
0.71 |
0.06 |
0.06 |
0.45 |
0.00 |
0.000 |
|
10 |
申通快遞 |
1.18 |
0.32 |
0.23 |
0.11 |
0.45 |
0.021 |
|
11 |
順豐速運 |
2.94 |
0.21 |
0.70 |
1.78 |
0.16 |
0.848 |
|
12 |
優(yōu)速 |
0.30 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
|
13 |
郵政快遞（EMS） |
1.89 |
0.51 |
0.92 |
0.14 |
0.29 |
0.134 |
|
14 |
圓通速遞 |
1.59 |
0.38 |
0.43 |
0.23 |
0.48 |
0.212 |
|
15 |
韻達快遞 |
2.06 |
0.66 |
0.55 |
0.22 |
0.60 |
0.096 |
|
16 |
宅急送 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
|
17 |
中通快遞 |
0.81 |
0.14 |
0.21 |
0.12 |
0.31 |
0.005 |
|
平均 |
1.66 |
0.35 |
0.49 |
0.39 |
0.36 |
0.184 |
|
單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
注：按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母順序排列
（五）各市快遞服務(wù)申訴情況
3月，全省快遞服務(wù)平均申訴率為1.72；其中南京申訴率較高，為3.36，連云港申訴率較低，為0.63；全省平均有效申訴率為0.185，其中常州有效申訴率較高，為0.331，連云港有效申訴率較低，為0.048。
表6.各市快遞服務(wù)申訴情況
單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
|
序號 |
地市 |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
有效申訴率 |
|||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
南京 |
3.36 |
0.68 |
0.81 |
0.70 |
1.06 |
0.288 |
|
2 |
無(wú)錫 |
1.85 |
0.50 |
0.44 |
0.56 |
0.28 |
0.183 |
|
3 |
徐州 |
1.72 |
0.30 |
0.40 |
0.45 |
0.49 |
0.199 |
|
4 |
常州 |
1.34 |
0.27 |
0.35 |
0.23 |
0.37 |
0.331 |
|
5 |
蘇州 |
1.86 |
0.47 |
0.52 |
0.41 |
0.41 |
0.155 |
|
6 |
南通 |
1.22 |
0.21 |
0.51 |
0.24 |
0.21 |
0.114 |
|
7 |
連云港 |
0.63 |
0.30 |
0.13 |
0.16 |
0.03 |
0.048 |
|
8 |
淮安 |
1.09 |
0.15 |
0.16 |
0.28 |
0.31 |
0.208 |
|
9 |
鹽城 |
1.04 |
0.10 |
0.21 |
0.36 |
0.24 |
0.191 |
|
10 |
揚州 |
2.41 |
0.19 |
1.58 |
0.35 |
0.22 |
0.107 |
|
11 |
鎮江 |
1.21 |
0.20 |
0.23 |
0.30 |
0.35 |
0.149 |
|
12 |
泰州 |
1.19 |
0.19 |
0.37 |
0.29 |
0.25 |
0.093 |
|
13 |
宿遷 |
1.09 |
0.21 |
0.36 |
0.37 |
0.11 |
0.265 |
|
全省平均 |
1.72 |
0.36 |
0.50 |
0.40 |
0.39 |
0.185 |
|
（六）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況
3月全省快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為98.74，低于全省平均數的有6家；綜合指數較低的跨越速運集團總公司和DHL均為86.32。
表7.主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
FedEx |
100 |
10 |
申通快遞 |
99.18 |
|
2 |
UPS |
100 |
11 |
順豐速運 |
98.51 |
|
3 |
德邦快遞 |
100 |
12 |
中通快遞 |
98.51 |
|
4 |
遞四方 |
100 |
13 |
菜鳥(niǎo)驛站(江蘇) |
98.39 |
|
5 |
丹鳥(niǎo)快遞（菜鳥(niǎo)速遞） |
100 |
14 |
圓通速遞 |
96.56 |
|
6 |
極兔速遞 |
99.74 |
15 |
DHL |
86.32 |
|
7 |
京東快遞 |
99.62 |
16 |
跨越速運集團總公司 |
86.32 |
|
8 |
郵政快遞（EMS） |
99.23 |
全省平均 |
98.74 |
|
|
9 |
韻達快遞 |
99.2 |
|||
注：1、申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2、綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
四、各市郵政管理局申訴處理工作綜合指數情況
各市郵政管理局申訴處理工作綜合指數平均為100，低于全省平均數的有2家，綜合指數較低的無(wú)錫市為89.68。
表8.各市郵政管理局申訴處理工作評價(jià)
|
序號 |
城市 |
申訴處理工作綜合指數 |
序號 |
城市 |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
南京市 |
100 |
8 |
揚州市 |
100 |
|
2 |
徐州市 |
100 |
9 |
鎮江市 |
100 |
|
3 |
常州市 |
100 |
10 |
泰州市 |
100 |
|
4 |
蘇州市 |
100 |
11 |
宿遷市 |
100 |
|
5 |
南通市 |
100 |
12 |
鹽城市 |
96.68 |
|
6 |
連云港市 |
100 |
13 |
無(wú)錫市 |
89.68 |
|
7 |
淮安市 |
100 |
平均 |
100 |
|
注：1、申訴處理工作綜合指數，是對各市郵政管理局申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據市局申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按地區名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2、綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿(mǎn)意率等四個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
掃一掃在手機打開(kāi)當前頁(yè)
蘇公網(wǎng)安備 32010402000835號