無(wú)障礙 
首 頁(yè)江蘇省郵政管理局關(guān)于2024年4月份郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
日期：2024-05-31
來(lái)源：
【字號： 大 中 小】
一、總體情況
2024年4月，江蘇省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理用戶(hù)申訴3128件，環(huán)比下降16.18%，同比增長(cháng)14.33%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的36件，占總申訴量的2.36%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的3092件，占總申訴量的97.64%。
圖1：2024年4月郵政業(yè)用戶(hù)申訴數量結構圖
受理的申訴中有效申訴為253件，環(huán)比下降36.91％，同比下降19.17％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的4件，占有效申訴量的1.58%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的249件，占有效申訴量的98.42%。
圖2：2024年4月郵政業(yè)用戶(hù)有效申訴數量結構圖
用戶(hù)申訴均依法依規做了調解處理，為用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失78.39萬(wàn)元。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為97.0％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.58％。
二、郵政服務(wù)申訴情況
（一）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況
4月，用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴36件，環(huán)比下降59.09%，同比下降37.93%。
圖3:2024年4月郵政服務(wù)問(wèn)題申訴數量圖
表1.2024年4月郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
匯兌 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
|
1 |
延誤 |
13 |
36.11 |
-64.86 |
-27.78 |
6 |
6 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
2 |
丟失短少 |
8 |
22.22 |
-63.64 |
-52.94 |
0 |
8 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
8 |
22.22 |
-57.89 |
-55.56 |
4 |
1 |
0 |
1 |
0 |
2 |
|
4 |
收寄服務(wù) |
5 |
13.89 |
0.00 |
/ |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
5 |
損毀 |
1 |
2.78 |
-66.67 |
-50.00 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
違規收費 |
1 |
2.78 |
-50.00 |
-50.00 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
總計 |
36 |
100.00 |
-59.09 |
-37.93 |
14 |
17 |
0 |
1 |
0 |
4 |
|
用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的36.11%、22.22%、22.22%。郵政服務(wù)問(wèn)題申訴環(huán)比除收寄服務(wù)和其他外均呈下降趨勢；郵政服務(wù)問(wèn)題申訴同比除收寄服務(wù)外均呈下降趨勢。
（二）郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
郵件延誤申訴中主要二級原因占比是中轉或運輸延誤；投遞服務(wù)問(wèn)題申訴中主要占比是未按名址面交；丟失短少問(wèn)題申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。
圖4:郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因分類(lèi)圖
（三）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴4件，環(huán)比下降75.00%，同比下降20.00%。
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
||
|
1 |
丟失短少 |
包件 |
4 |
4 |
100.00 |
-55.56 |
33.33 |
|
其他 |
0 |
||||||
|
2 |
延誤 |
函件 |
0 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
|
包件 |
0 |
||||||
|
3 |
投遞服務(wù) |
函件 |
0 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
|
包件 |
0 |
||||||
|
4 |
收寄服務(wù) |
函件 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
/ |
|
|
5 |
損毀 |
包件 |
0 |
0.00 |
/ |
/ |
|
|
.合計 |
4 |
100.00 |
-75.00 |
-20.00 |
|||
表2.郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統計
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況
4月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴3092件，環(huán)比下降15.15%，同比增長(cháng)15.46％。
圖5:2024年4月快遞服務(wù)問(wèn)題申訴數量圖
表3.快遞服務(wù)申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
本月 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
丟失短少 |
926 |
29.95 |
-11.30 |
-20.03 |
|
2 |
損毀 |
847 |
27.39 |
-1.17 |
47.05 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
734 |
23.74 |
-9.94 |
75.18 |
|
4 |
延誤 |
338 |
10.93 |
-55.29 |
-3.15 |
|
5 |
其他 |
100 |
3.23 |
63.93 |
96.08 |
|
6 |
收寄服務(wù) |
86 |
2.78 |
26.47 |
19.44 |
|
7 |
違規收費 |
52 |
1.68 |
33.33 |
18.18 |
|
8 |
代收貨款 |
9 |
0.29 |
125.00 |
0.00 |
|
合計 |
3092 |
100.00 |
-15.15 |
15.46 |
|
快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、損毀、投遞服務(wù)，分別占申訴總量29.95%，27.39%和23.74%。其中，環(huán)比增長(cháng)明顯的是代收貨款；同比增長(cháng)明顯的是其他。
(二) 快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤；快件投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按明址面交；快件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規定賠償。
圖6:快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因分類(lèi)圖
（三）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
4月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴249件，環(huán)比下降35.32%，同比下降19.16%。
表4.4月快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統計
|
序號 |
申訴內容 |
有效申訴件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
損毀 |
83 |
33.33 |
-27.83 |
102.44 |
|
2 |
丟失短少 |
71 |
28.51 |
-45.38 |
-38.26 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
59 |
23.69 |
-1.67 |
-7.81 |
|
4 |
延誤 |
23 |
9.24 |
-67.14 |
-65.15 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
9 |
3.61 |
125.00 |
-35.71 |
|
6 |
違規收費 |
2 |
0.80 |
100.00 |
-33.33 |
|
7 |
其他 |
2 |
0.80 |
-60.00 |
-33.33 |
|
8 |
代收貨款 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
|
合計 |
249 |
100.00 |
-35.32 |
-19.16 |
|
用戶(hù)對快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是損毀、丟失短少和延誤，分別占有效申訴總量的33.33%、28.51%、23.69%。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(cháng)明顯的是收寄服務(wù)；有效申訴同比除損毀外均呈下降趨勢。
（四）用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴情況
4月，全省主要快遞企業(yè)申訴率（申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量）平均為1.41，有效申訴率平均為0.116。用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為0.16；快件丟失短少申訴率平均為0.44；快件損毀申訴率平均為0.40；投遞服務(wù)申訴率平均為0.32。
表5.主要快遞企業(yè)申訴情況
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴率 |
申訴率分布 |
有效申訴率 |
|||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
DHL |
10.08 |
4.32 |
0.00 |
5.76 |
0.00 |
0.000 |
|
2 |
FedEx |
15.38 |
8.79 |
2.20 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
|
3 |
UPS |
4.13 |
4.13 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
|
4 |
丹鳥(niǎo)快遞（菜鳥(niǎo)速遞） |
2.73 |
0.30 |
0.55 |
1.39 |
0.35 |
0.546 |
|
5 |
德邦快遞 |
10.28 |
0.72 |
1.95 |
5.89 |
0.72 |
0.556 |
|
6 |
遞四方 |
194.28 |
27.75 |
83.26 |
55.51 |
27.75 |
0.000 |
|
7 |
極兔速遞 |
0.74 |
0.10 |
0.21 |
0.09 |
0.28 |
0.082 |
|
8 |
京東快遞 |
1.39 |
0.12 |
0.37 |
0.59 |
0.18 |
0.151 |
|
9 |
跨越速運集團總公司 |
0.95 |
0.13 |
0.06 |
0.57 |
0.06 |
0.063 |
|
10 |
申通快遞 |
0.77 |
0.09 |
0.18 |
0.09 |
0.34 |
0.022 |
|
11 |
順豐速運 |
2.65 |
0.17 |
0.42 |
1.70 |
0.21 |
0.562 |
|
12 |
優(yōu)速 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
|
13 |
郵政快遞（EMS） |
2.08 |
0.20 |
1.30 |
0.32 |
0.18 |
0.078 |
|
14 |
圓通速遞 |
1.03 |
0.11 |
0.28 |
0.16 |
0.40 |
0.099 |
|
15 |
韻達快遞 |
1.67 |
0.34 |
0.43 |
0.18 |
0.62 |
0.050 |
|
16 |
宅急送 |
9.27 |
0.00 |
9.27 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
|
17 |
中通快遞 |
0.71 |
0.06 |
0.19 |
0.13 |
0.27 |
0.015 |
|
平均 |
1.41 |
0.16 |
0.44 |
0.40 |
0.32 |
0.116 |
|
單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
注：按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母順序排列
（五）各市快遞服務(wù)申訴情況
4月，全省快遞服務(wù)平均申訴率為1.48；其中揚州申訴率較高，為3.05，連云港申訴率較低，為0.52；全省平均有效申訴率為0.121，其中淮安有效申訴率較高，為0.207，揚州有效申訴率較低，為0.038。
表6.各市快遞服務(wù)申訴情況
單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
|
序號 |
地市 |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
有效申訴率 |
|||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
南京 |
2.73 |
0.28 |
0.63 |
0.74 |
0.92 |
0.172 |
|
2 |
無(wú)錫 |
1.55 |
0.30 |
0.32 |
0.56 |
0.31 |
0.162 |
|
3 |
徐州 |
1.18 |
0.16 |
0.23 |
0.32 |
0.33 |
0.149 |
|
4 |
常州 |
1.18 |
0.14 |
0.29 |
0.30 |
0.28 |
0.179 |
|
5 |
蘇州 |
1.28 |
0.15 |
0.36 |
0.36 |
0.33 |
0.119 |
|
6 |
南通 |
0.92 |
0.10 |
0.26 |
0.28 |
0.20 |
0.102 |
|
7 |
連云港 |
0.52 |
0.11 |
0.06 |
0.16 |
0.15 |
0.039 |
|
8 |
淮安 |
1.16 |
0.10 |
0.30 |
0.26 |
0.20 |
0.207 |
|
9 |
鹽城 |
0.88 |
0.07 |
0.14 |
0.31 |
0.26 |
0.084 |
|
10 |
揚州 |
3.05 |
0.12 |
1.73 |
0.87 |
0.20 |
0.038 |
|
11 |
鎮江 |
0.92 |
0.13 |
0.16 |
0.18 |
0.33 |
0.100 |
|
12 |
泰州 |
1.39 |
0.09 |
0.19 |
0.35 |
0.41 |
0.058 |
|
13 |
宿遷 |
1.74 |
0.12 |
1.12 |
0.23 |
0.22 |
0.069 |
|
全省平均 |
1.48 |
0.16 |
0.45 |
0.40 |
0.35 |
0.121 |
|
（六）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況
4月全省快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為98.76，低于全省平均數的有7家；綜合指數較低的跨越速運集團總公司為93.3。
表7.主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
DHL |
100 |
10 |
圓通 |
98.58 |
|
2 |
FedEx |
100 |
11 |
中通 |
98.57 |
|
3 |
UPS |
100 |
12 |
順豐 |
98.51 |
|
4 |
遞四方 |
100 |
13 |
韻達 |
98.49 |
|
5 |
極兔速遞 |
100 |
14 |
菜鳥(niǎo)驛站(江蘇) |
98.41 |
|
6 |
EMS |
99.85 |
15 |
申通 |
95.27 |
|
7 |
京東快遞 |
99.62 |
16 |
跨越速運 |
93.3 |
|
8 |
德邦 |
99.06 |
全省平均 |
98.76 |
|
|
9 |
丹鳥(niǎo)快遞 |
98.97 |
|||
注：1、申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2、綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
四、各市郵政管理局申訴處理工作綜合指數情況
各市郵政管理局申訴處理工作綜合指數平均為100，低于全省平均數的有5家，綜合指數較低的鎮江市為87.26。
表8.各市郵政管理局申訴處理工作評價(jià)
|
序號 |
城市 |
申訴處理工作綜合指數 |
序號 |
城市 |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
南京市 |
100 |
8 |
宿遷市 |
100 |
|
2 |
無(wú)錫市 |
100 |
9 |
揚州市 |
99.95 |
|
3 |
常州市 |
100 |
10 |
蘇州市 |
98.57 |
|
4 |
南通市 |
100 |
11 |
淮安市 |
97.75 |
|
5 |
連云港市 |
100 |
12 |
徐州市 |
96.63 |
|
6 |
鹽城市 |
100 |
13 |
鎮江市 |
87.26 |
|
7 |
泰州市 |
100 |
平均 |
100 |
|
注：1、申訴處理工作綜合指數，是對各市郵政管理局申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據市局申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按地區名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2、綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿(mǎn)意率等四個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
掃一掃在手機打開(kāi)當前頁(yè)
蘇公網(wǎng)安備 32010402000835號